ネットプロモータースコア（NPS）調査は、単一の質問を使って、顧客があなたのビジネスを他の人に勧める可能性を測定します。これは、顧客の経験、満足度、そしてブランド・ロイヤリティを評価する手法です。NPS調査の回答は、スコアを-100から100まで算出するために利用されます。
NPSスコアは顧客を分類し、企業が顧客体験を向上させるために使用されます。
一般的なNPS調査は単一の質問で構成されています。
当社での全体的な経験を考えると、友人や同僚に当社を勧める可能性はどれくらいですか？
回答の選択肢は0～10のスケールで横並びになっています。
スコアに基づいて、顧客は3つのカテゴリーのいずれかに分類されます。
推奨派：9点または10点の評価を付け、あなたのサービスに非常に満足している顧客です。彼らは忠実で熱狂的なファンであり、あなたのビジネスを積極的にサポートし、他の人に勧める可能性が非常に高いです。彼らはあなたの会社を自分の社交的なおよび職業的なネットワークで積極的に推薦するでしょう。
消極派：評価が7点または8点の顧客で、あなたの会社での平均的な経験を持っています。彼らはあなたのサービスには満足していますが、将来的には競合他社に切り替える可能性も考えています。彼らは中立的な立場を取り、ネガティブな口コミは広めませんが、あなたのブランドを積極的に宣伝することもありません。
否定派：評価が6点以下の顧客で、貴社の製品やサービスに満足していない人々です。彼らは悪い経験を他の人と共有し、貴社の評判に悪影響を与えることがあります。彼らは貴社の製品やサービスを再購入したがらず、他の顧客にも不満を抱かせることがあります。
NPSは、推奨派の割合から否定派の割合を引くことで計算できます。
推奨派の数を計算するには、全回答者から消極派の回答者と否定派の回答者の数を差し引きます。
コーヒーショップがネットプロモータースコア（NPS）を算出したい場合を考えましょう。これによって、顧客の体験と、コーヒーショップを他の人に勧める可能性について理解できるようになります。
100人の顧客にNPSの質問をしたと仮定すると、40人の顧客が製品とサービスを9点、20人が10点、20人が7点、10人が8点、10人の顧客が6点以下と評価しました。
その結果、顧客の分類は以下のようになります。
推奨派＝40＋20（評価9以上）
消極派＝20＋20 （評価7-8）
否定派＝10人（評価6以下）
経営者はNPSスコアを活用して、不満足な顧客や中立的な顧客とコミュニケーションを取り、彼らの懸念事項を詳しく理解できます。これにより、改善点を特定し、顧客に素晴らしい体験を提供するための取り組みを始めることができます。顧客からのフィードバックは、リソースの優先順位をつけるのに役立ち、顧客にとって何が最も重要なのかを把握するのにも貢献します。
消極派の顧客と否定派の顧客が、店舗の照明や椅子に改善が必要と感じていると仮定しましょう。このように、これらのデータポイントがNPSスコアの背後にある要因となっています。
キードライバー分析は、喫茶店がターゲット層をより深く理解し、異なる顧客セグメントに対してどのようなアプローチを採るべきかを理解するのに役立ちます。
収集するインサイトの深さによって、NPSの質問は2つのタイプに分類されます。
基本的なNPSの質問：回答者に0から10段階で評価を求めるもので、この質問形式のNPS調査はたった1つの質問から成り立っています。
NPSプラス質問：NPSプラス質問はNPSスコアに加えて根本原因や詳細なコメントを組み合わせた質問タイプです。この質問形式では、回答者は評価の理由を共有し、コメント欄を通じて詳細なフィードバックを提供することができます。
組織全体のNPSを計算するだけでなく、NPSの質問を使用して、製品、サービス、ウェブサイト、店舗、カスタマーサポートなどのさまざまな側面を評価することができます。
NPS調査は一般的には顧客に対して行われますが、従業員にもNPS質問調査を適用することができます。eNPS（Employee Net Promoter Score）は、従業員が自分の職場を友人に勧める可能性を評価するものです。これは、従業員の幸福度や職場環境全体に対するフィードバックの指標として利用されます。
CXの向上：NPS調査がなければ、顧客の中でどれくらいが支持派、消極派、否定派なのかを把握するのは難しいでしょう。NPSの質問は、全体的な顧客体験を改善する必要があるかどうかを簡単に判断するのに役立ちます。顧客満足度、顧客忠誠度、そして否定派層の割合が高いことは、往々にしてカスタマーサービスの質が低いことに起因しています。アンケートに自由形式の質問を含めることで、詳細なフィードバックを収集し、現場の担当者と共有できます。これにより、彼らは顧客の問い合わせに対してより適切に対処できるようになります。
フィードバックのループを閉じる：NPSの質問と自由形式のテキスト質問を組み合わせることで、回答者に詳細なフィードバックを提供する機会を提供できます。回答者は、自分の期待や改善点をより詳しく企業に伝えることができます。
売上を予測する：高いNPSスコアは、現在の顧客が将来も製品を購入する可能性が高いことを示します。これを考慮に入れて将来の売上を予測し、それに応じて行動計画を立てることができます。
販売・マーケティング戦略の立案：推進派は製品やサービスのアップセルやクロスセルを促進するのに役立ちます。同時に、時には不満な顧客に適切な製品やサービスを提案し、彼らの体験を向上させることもできます。適切なマーケティングキャンペーンは、適切なターゲット層に適切なソリューションを提供できるようになります。顧客はさまざまなカテゴリーに分かれているため、マーケティング担当者はそれぞれの顧客セグメントに合わせたキャンペーンを展開することができます。
使用と回答が簡単：NPSの質問は市場調査者にとって利用しやすいものです。NPSアンケートを作成するには、オンラインアンケートソフトウェアを使用して質問タイプを簡単に設定できます。回答者は、提供された回答選択肢から一つをクリックして回答を提出します。フィードバックを共有するのに多くの時間がかかりません。
ビジネスを成長させる：NPSの質問に対する回答は、顧客体験をどのように改善し、顧客満足度を高めるかについての示唆を提供してくれます。満足度の高い顧客は、ブランドの広告塔となる可能性が高く、有料のリソースを使わずにビジネスを発展させてくれます。
既存顧客を維持する：新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方が経済的です。NPS調査の質問は、不満を持つ顧客を特定するのに役立ちます。彼らのフィードバックに対処することで、彼らが貴社の製品やサービスを継続して利用し続けることを確保できます。
業界のベンチマークと比較する：自社がターゲット市場でどの位置にあるかを把握し、NPSスコアを業界のトッププレーヤーと比較しましょう。この比較分析により、差異を把握し、どの指標
NPS測定の重要な目標の一つは、時間の経過とともにどのように変化するかを評価することです。このためには、NPS調査で収集したデータを時間を変数として考慮し、グラフや図表を用いて分析する必要があります。
QuestionProのNPS調査ダッシュボードは、詳細なNPS値のチャートとグラフを提供します。また、地域、製品、サービスに基づく比較NPSスコアとベンチマークも表示します。
ネットプロモータースコア（NPS）調査メーター
QuestionProのネットプロモータースコア（NPS）メーターは、推奨派、消極派、否定派の数をリアルタイムで視覚的に表示します。また、結果を.xls形式でエクスポートしたり、データフィルタを適用したり、NPSレポートを共有することもできます。
ヒートマップ は、検討中の様々なタッチポイントのNPSスコアを比較するシステムを生成します。
ネットプロモータースコア（NPS）調査の優先順位マトリックスは、NPSドライバー・スコアに関するインサイトを提供します。高いドライバースコアと低いNPSスコアは、優先順位の高いアクション項目を示します。一方、高いドライバースコアと高いNPSスコアは、そのタッチポイントが安定しており、ビジネスを円滑に推進していることを示します。
ネットプロモータースコアの質問タイプに関するヘルプファイルで、この機能の設定方法と使用方法をご覧ください。
