O Net Promoter Score, ou NPS é uma metódologia criada por Fred Reichheld nos Estados Unidos, para mensurar o grau de lealdade dos consumidores com as empresas e seus produtos e serviços. Com princípios simples e eficazes é de fácil aplicação.
Também conhecido como pesquisa NPS, teve sua publicação na revista da Universidade de Harvard em 2003, e após Fred Reichheld publicou duas edições do livro “A Pergunta Definitiva” que é considerado material indispensável para pesquisadores, especialistas e profissionais de pesquisa de mercado que exploram essa metodologia.
Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.
O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:
Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
Avaliar e acompanhar as percepções do seu cliente traz grandes benefícios para qualquer segmento de negócio, é uma das estratégias para acompanhar a evolução da empresa com base em feedback de quem realmente consome o produto ou serviço.
Mensurar e análisar os dados gerados por todos os clientes promotores, clientes neutros ou clientes detratores, traz insights relevantes para a companhia. Uma vez que esses dados devem ser utilizados para buscar as melhorias necessárias para atender todos os desejos e anceios dos clientes.
No entanto, é importante atuar nos clientes detratores para que eles não cresça e comprometa o seu negócio. Se a sua empresa está gerando muitos detratores é porque tem algo de errado e precisa ser corrigido com urgência para que o negócio continue sustentável.
De acordo com as notas geradas pelo Net Promoter Score é possível classificar a empresa em 4 zonas de classificação:
1 - Excelência – NPS entre 76 e 100
2 - Qualidade – NPS entre 51 e 75
3 - Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
4 - Crítica – NPS entre -100 e 0
O NPS é uma metodologia de pesquisa transacional. Esse metódo permite a coleta através de notas do nível de satisfação do cliente. Com ele é possível investigar todos os pontos de contato com o produto ou serviço
Uma das características da pesquisa transacional é o fato da sua aplicação periódica e da necessidade da agilidade na atuação dos dados captados.
Outro fato importante é o da necessidade de estabelecer a periodicidade da aplicação da pesquisa.Como exemplo:
Logo após a compra: de 0 a 10 como foi sua experiência com a nossa empresa?
Após alguns dias, quando o cliente já tenha usado o produto: de 0 a 10 o quanto você recomendaria nosso produto para um amigo?
Ou seja, o feedback transacional dever ser enviado após a jornada do seu cliente ser concluída.
A pesquisa de NPS relacional, é quando uma empresa pretende determinar o quanto os clientes são leais à marca. Elas também são chamadas de NPS Bottom-UP.
Essas pesquisas são realizadas de forma regular e podem ser, por exemplo, trimestrais ou semestrais — dependendo da necessidade de cada empresa.Enviar uma pesquisa de NPS relacional é uma boa prática, uma vez que é possível ter uma ideia mais geral da percepção do seu cliente.
“De 0 a 10 o quanto você recomendaria [empresa X] para um amigo ou familiar?”
Fazer a comparação do seu NPS com dados de mercado e de outras empresas ou até mesmo a comparaçaão entre seus próprios produtos, faz com que você tenha uma visão melhor sobre o seu produto ou serviço.
Mas para essa comparação deve se levar em considerações questões com o perfil do cliente e dados geoeconômicos. Por exemplo, os clientes de uma região pode ser diferentes em seu nível de exigência e avaliar seus produtos de formas diferentes. Devido a essas diferenças, as pontuações absolutas do Net Promoter Score em um setor podem variar drasticamente. Esta é outra razão pela qual um bom Net Promoter Score é subjetivo.
