A experiência do cliente (CX) compreende toda a interação que um cliente tem com a sua marca. Suas opiniões estão baseadas nas interações entre vocês para que percepções sobre seus produtos, serviços e sobre a marca em geral sejam formadas.
Medir a experiência do cliente e concentrar-se na melhoria da mesma, é um passo essencial para aumentar a fidelidade à marca e a retenção do cliente.
Através de um projeto de gestão da experiência do cliente (CXM) é possível realizar o gerenciamento dos pontos de contato entre sua marca e seus clientes e compreender seus níveis de satisfação.
Essa medição é feita através de métricas, conhecidas como KPIs, cujos dados utilizados para calcular tais métricas são coletados em pesquisas de satisfação do cliente.
Conheça as principais KPIs para medir a experiência do cliente. E lembre-se que uma vez coletadas essas métricas, ações devem ser tomadas de modo a melhorar a experiência do cliente.
É a KPI mais importante. Ela é obtida através do cálculo das avaliações dadas pelos consumidores. Os clientes avaliam a empresa com uma única questão, conhecida como pergunta NPS, que quantifica sua fidelidade à marca. Essa pergunta também identifica os defensores de sua marca.
Os valores obtidos com as avaliações dos clientes são colocados na fórmula abaixo para que a pontuação NPS seja calculada:
A KPI CSAT, conhecida como índice de satisfação do cliente, analisa a percepção geral do cliente com a marca, produto ou serviço.
A maioria das perguntas da CSAT pedem ao cliente para avaliar sua experiência após uma etapa específica da jornada do cliente para que medidas mais assertivas e focais sejam tomadas.
As respostas para uma pergunta do CSAT variam de extremamente insatisfeito a extremamente satisfeito. E a pontuação CST é calculada através da fórmula:
O CES é a KPI que indica a facilidade que um cliente tem em concluir uma transação, seja efetivar uma compra, contratar um serviço ou ter alguma situação resolvida pelo atendimento ao consumidor, por exemplo.
Geralmente, quanto mais esforço um cliente tem que fazer para resolver um problema, mais provável é que ele faça compras em outro lugar na próxima vez. O seguinte cálculo é feito para obter-se a KPI CES:
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